Goñi (Guuk): "En dos o tres años estaremos en un 5% de cuota de mercado"

Entusiasta de su ganancia de espacio y con una cafetera clandestina como otra de las conquistas, Juanan Goñi (Algorta, 1970), enseña la zona reservada para Guuk en la sede de Euskaltel en Zamudio. El CEO de la compañía, en vísperas de Navidad y cuando el operador vasco cumple dos años y medio, atiende a Crónica Vasca para charlar sobre precios, competencia, MásMóvil y, sobre todo, los avances de Guuk. Una empresa que ya está en números verdes y que espera seguir creciendo su cuota de mercado para en dos o tres años estar ya en ese 5% de cuota de mercado que se había fijado como objetivo.

Dos años y medio lleva ya en marcha Guuk. Entiendo que con sus cosas buenas y malas, pero... ¿qué balance hace de este tiempo?

Lo mejor de todo es que los números de clientes dicen que nuestra propuesta de valor, de tener un modelo distinto, es válida y tiene aceptación en el mercado. Con el sector 'telco' tan mal de reputación, hemos demostrado que había una manera distinta con los clientes. Para nosotros, basada en dos pilares: dar la mejor tecnología y relacionarnos con los clientes tirande de los valores que históricamente hemos tenido en esta tierra: transparencia, honestidad, huir de la letra pequeña... Y no solo eso, sino que en un mercado ultracompetitivo somos capaces de hacerlo con gente de aquí. En defintiva, que en el mercado de las 'telco' hay espacio para la excelencia.

Hay gente a la que le fallamos al comienzo y que hoy sabemos que nunca ocurriría

¿Qué diría que es mejorable, susceptible todavía de alcanzar esa excelencia?

Yo lo primero que digo es que nosotros salimos en tres meses y lo montamos todo en pandemia. Muchos nos conocimos físicamente en la rueda de prensa de inauguración. Es verdad que nos ha costado un poco más de tiempo del que yo esperaba estabilizar algunos procesos. Ha habido también gente a la que le hemos fallado en el camino:  que no le hemos dado el servicio que le habíamos prometido o que nos gustaría a todos. Siempre te queda esa sensación de no haber acortado los plazos de ese 'ser mejor cada día', de que siempre podíamos haber hecho algo más para ser un poquito mejores cada día. Hay gente a la que no le dimos el servicio adecuado, que no le pudimos resolver los problemas, que lógicamente dejó de estar en Guuk y que, con lo que tenemos hoy, sabemos que ahora nunca habría ocurrido.

¿Han sido problemas de tecnología, de 'know-how'...?

Sí. También problemas de procesos en los que no siempre tienes todos los casos cubiertos y que hemos ido depurando con el tiempo.

Antes de arrancar la entrevista me decía que hay datos de portabilidad en los que se notaba ya una migración hacia Guuk relevante, pero... ¿qué cuota de mercado manejan ahora mismo?

Sumando las cuatro provincias [las tres vascas y Navarra], estamos en torno a un 3%. Nuestro objetivo es estar entre un 5% y un 10%. La cuota de portabilidades de fijo que estamos incorporando mensualmente está en torno a un 8%. Nos estamos acercando al objetivo; en parte porque perdemos pocos clientes. Tenemos los clientes más satisfechos de todo el territorio según los estudios que hace GfK trimestralmente; estamos mejor que cualquier marca, incluidas las grandes. Poco a poco vamos sumando y acercándonos al objetivo

¿Se atreve a poner una fecha a ese 5% de cuota de mercado?

Creo que en dos o tres años estaremos allí

¿Finales de 2023 sería demasiado optimista?

Sí, demasiado optimista. Pero bueno, lo intentaremos

¿Está cubierto después de estos dos años el proceso de reconocimiento de marca o todavía hay nichos donde hay que darse a conocer?

Bueno, aquí hay dos cosas. Primero, que nos conozcan. Pero, segundo: queremos que nos conozcan de una forma determinada, que conozcan el modelo. Estamos en un nivel de conocimiento del 65% de la población, pero queremos mejorar mucho el cómo nos conocen. La mayoría de la gente ya sabe qué es es Guuk, pero estamos poniendo mucho el foco en que la gente entienda que tu modelo es distinto, que es un operador hecho por gente de aquí para gente de aquí y que nuestra propuesta de valor es diferente. Pero que en dos años y medio nos conozcan dos de cada tres personas está de maravilla.

Me va a permitir que haga un poco de 'abogado del diablo'. ¿Cómo conjungan ese 'somos distintos, somos de aquí para la gente de aquí', con pertenecer a la misma casa que Euskaltel?

Nosotros desde el primer día, independientemente del accionariado, dijimos que veníamos a competir con todos porque -es un poco volver al origen de la conversación- tenemos un modelo que no es comparable con ninguna otra 'telco'. Básicamente, lo que tenemos que hacer es fijarnos en nuestro modelo, seguir firmes en él e intentar perfeccionarlo independientemente de la competencia que me pongas. Me da igual que esté relacionado o no. Nuestro modelo es: siempre el mismo precio, operador local de aquí, precios justos y razonables, atención excelente al cliente. Es que no tiene nada que ver con...

No se lo decía tanto por el modelo como por ese recuerdo de marca que decía antes y por cómo les gustaría que ese recuerdo estuviese más ligado a la marca. Mi pregunta es si les ocurre mucho que hay gente que les dice 'Ah, Guuk, sí, ustedes son MásMóvil' y cómo lidian con ello

No soy MásMóvil. MásMóvil es una marca para el cliente. Soy Guuk, no soy MásMóvil, y esta es mi propuesta de valor. Hay otras propuestas que no son esta. Si a ti te gustan las promociones y otro tipo de cosas, tienes otras marcas, pero no Guuk. Si eres de lo que te pones una alarma cuando se te acaba la promoción para tener un minuto de gloria con el teleoperador, no vengas a Guuk. Porque eso no te va a pasar. Si a mí me llamas y me dices 'Si me das por 41 lo que me estás ofreciendo por 42, me quedo', la respuesta es no. Eso es no haber entendido nada (Risas)

Nadie puede discutir que en un mercado como este hay hueco para la excelencia

¿En un futuro donde su matriz se va a fusionar con Orange hay hueco para Guuk?

Es un poco lo que hemos comentado antes: siempre hay un hueco para la excelencia

¿Pero siente que en manos de Fallacher siga habiendo espacio para Guuk? Se lo pregunto porque Orange ya ha dicho que su plan, después de la 'joint venture', es fagocitar todo MásMóvil

En lo que dicen los accionistas del accionista ni entro ni salgo. Lo que dicen los accionistas del otro lado sobre lo que piensan... se me escapa. Nosotros, por un lado, tenemos una idea muy clara de cuál tiene que ser la propuesta de valor. Dos: la propuesta de valor está funcionando. Tres: hasta ahora nadie puede discutir que en un mercado como este hay hueco para la excelencia

¿La presencia de operadores con un modo de obrar como el de Digi son un lastre para el sector de las 'telecos'?

Bueno, a ver, hay formas y formas de atraer a los clientes. No creo que haya que ser apocalípticos, porque al final hay cosas que tienen un recorrido rápido -y no estoy hablando de nadie en concreto-, pero que no son sostenibles con la esperanza de que en el punto más álgido venga alguien y tenga la tentación de comprarte o de incorporarte. Estos modelos tienen un punto en el que cual o encuentras a alguien...

... o empiezas a desinflarte



A desinflarse, sí. Es verdad que el sector se tiene que reorganizar. Ahora llega una un salto tecnológico como es el 5G y que requiere importantísimas inversiones por parte de los operadores. Eso no es compatible con las pérdidas de valor que ha tenido el sector en los últimos años, porque si no generas caja, no puedes invertir. Pero, claro, a nivel país -y cada uno que entienda lo que quiera por "país"-, no te puede quedar atrás en este proyecto, porque el 5G trae desarrollos de nuevas industrias, nuevos negocios, nuevas capacidades... Si dejas a tu país y a tu industria fuera de estos desarrollos y no eres competitivo, estás matando oportunidades de negocio y estás matando el crecimiento del propio país, por lo que alguien tiene que reordenar el sector.

¿Y parte de eso tiene que venir desde lo público?

Desde lo público o desde lo privado. Lo público tiene que velar porque el territorio, el país, tenga la tecnología 5G, que sea puntero. Porque, si no, su industria va a ser poco competitiva. Y tendrán que establecerse unas bases para que, si no lo van a hacer ellos, el sector privado tenga la tranquilidad y la estabilidad para acometer todas esas inversiones con un marco regulatorio y un escenario de mercado en el cual vea el retorno de la inversión. Si no lo ve, el sector privado no lo va a hacer.

Empresas como Iberdrola o buena parte de la banca ya han dicho no sentir una seguridad jurídica, sino más bien una incertidumbre regulatoria. ¿Comparte ese análisis?

Comparto esa percepción en el sentido de que históricamente todos aquellos países o territorios que han sido capaces de atraer inversión son aquellos que han tenido un marco regulatorio muy estable y han dado tranquilidad al inversor. Todo lo que no sea en esta línea no genera riqueza para el territorio y sus habitantes, hace que empresas que tenían previsto invertir aquí cantidades importantes de dinero se las lleven a otros territorios donde encuentran esa estabilidad. Las políticas tienen que ir destinadas a generar inversiones que mejoren la vida de sus ciudadanos. El dinero, por naturaleza, es cobarde. Tú no le puedes obligar a nadie a que sienta la camiseta del país

Ha dicho antes que llegar al 5% de cuota de mercado a lo largo del 2023 es demasiado optimista. ¿Qué debemos esperar exactamente de Guuk el año que viene?

Que siga firme en su modelo y siga atrayendo a más clientes. Sobre todo, que siga teniendo los clientes más satisfechos del mercado. Para nosotros esa es la prioridad. Queremos llegar al 5%, pero no a costa de cualquier cosa. ¿No hemos llegado a 5%, pero hemos mejorado el nivel de satisfacción de nuestros clientes? Objetivo cumplido. Queremos llegar al 5%, pero sobre la base de mejorar el nivel de satisfacción de los clientes

No está en nuestros planes diversificar la oferta

Otros operadores del grupo MásMóvil han empezado este año a diversificar su oferta de productos con telemedicina, alarmas, energía... ¿Está eso entre sus planes?

En principio, no. Nosotros lo que hacemos, sobre todo, es escuchar a la gente. Tenemos algunas cosas que los clientes nos han comentado y que pensamos que pueden dar valor y algunas las lanzaremos ahora. Pero no estamos intentando 'meter cosas con calzador' porque pensemos que pueden generarnos más ingresos. Si hay una petición generalizada de los clientes, entonces lo atacamos y lo acometemos. Lo que otros estén haciendo lo podemos mirar, pero si no encaja con nuestro modelo no lo buscamos.

¿Y qué les están pidiendo los clientes?

Hay gente que nos dice que se va porque nosotros no tenemos datos ilimitados, pero nosotros no tenemos como un tipo de cliente que se coma los datos y además nos gusta que los consumos sean responsables. Dar datos ilimitados implicaría encarecer las tarifas y la balanza entre subir el precio a todo el mundo para dar datos ilimitados y no satisfacer un porcentaje pequeño de las necesidades nos lleva a tomar una decisión. Te pongo esto como un ejemplo de muchos asuntos. Luego hay cosas en las que pensamos que hay cosas en las que podríamos dar un salto, pero la complejidad de los procesos de mejora hace que a veces... vayamos con calma

¿En 2023 deberíamos ver algunos de esos 'saltos' consumados?

Sí veremos algo, pero ya te digo: solo damos pasos en cosas que estén muy claras. . Pero ya te digo, pasos en cosas que veamos que sea. Somos un operador que la tarifa de 42 euros arrancamos con siete gigas, luego la subimos a 15 y ahora ya están en 20. Manteniendo el precio hemos hecho triplicado nuestra oferta; cada vez que podemos, sin tocar el precio, intentamos mejorar las cosas. En cuanto tenemos una oportunidad, vemos que es razonable y vemos que es algo demandado, lo hacemos. Pero no queremos entrar en complejidades

Con un modelo de negocio consolidado y el proceso fundacional cerrado de alguna manera... ¿hacia dónde van a ir las inversiones de Guuk?

Tendremos que desarrollar todas aquellas cosas que pensemos que puedan útiles para cliente y que nos lleve a reforzar el modelo como tal. Lógicamente tenemos que intentar ser cada día mejores y poder ofrecer a nuestros clientes todo aquello que nos demanden. ¿Qué cosas atacaremos en estos momentos? No lo sé, porque no tengo esa demanda exacta, pero sí que podremos acometer otro tipo de cosas que pensamos que pueden ser buenas para nuestros clientes

Al principio de la conversación decías que se ha demostrado que se puede competir desde aquí con gente de aquí en el sector 'telco'. ¿Cuánto de factible es encontrar el talento para Guuk en Euskadi?

Nosotros estamos en el mismo contexto que están las demás. Sabemos que hay problemas para encontrar perfiles en determinadas áreas. Sobre todo, porque además nosotros necesitamos que sean bilingües

¿Supone mucho problema esto último?

Como filosóficamente es algo 'sine qua non' no es un problema porque es una necesidad; no puedes renunciar a eso. Sí es verdad que te cuesta más. No te diré que me elimina las posibilidades de irme fuera, pero filosóficamente es una línea que nos hemos autoimpuesto. Sí es verdad que cada vez cuesta más encontrar gente que quiera hacer que quiera estar en un call center o que quiera atender en una tienda. Pero también es verdad que yo creo que somos un producto suficientemente atractivo como para que la gente encuentre estabilidad. Y lo mismo que intentamos buscar otra forma de hacer las cosas con los clientes, también intentamos otra forma de hacer las cosas con la gente de puertas para nosotros, claro