La Navidad es una época de compras masivas que en muchas ocasiones viene seguida de una infinidad de devoluciones. Comprar sin límites para después devolverlo es una tendencia cada vez más habitual, y el auge de las compras online ha agravado aún más esta tendencia; según indica el Observatorio Cetelem 2021, el 36% de las compras que se realizan online son devueltas. 

Algo que los consumidores desconocen es que devolver un producto nunca es gratis: supone un impacto en el medio ambiente, en la economía y un gasto para las empresas en el traslado y en la gestión. 

Uno de los sectores que produce más emisiones de CO2 es el transporte. Además, el embalaje queda inservible después de devolver el producto, por lo que todos los recursos que se han usado para su producción, como el agua, la energía, el plástico o el cartón, no habrán servido para nada.

No siempre se admiten devoluciones

Hay que tener en cuenta que no todos los productos admiten devoluciones. En la campaña navideña muchas personas tienen un ritmo insaciable de consumo, y lo hacen con la confianza de que no tendrán ningún problema. Pero en ocasiones las cosas se tuercen y la compañía de telefonía cobra por un servicio no prestado, la tintorería destiñe un traje o la lavadora recién comprada deja de funcionar. 

Cuando el consumidor adquiere un producto en una tienda física, los comercios sólo están obligados a aceptar devoluciones cuando el producto tiene algún defecto. En el caso de las compras por internet, la cosa cambia. El consumidor dispone de 14 días para ejercer el derecho de desistimiento, es decir, para devolver el producto sin justificar el motivo y sin ninguna penalización. No obstante, existen excepciones a este derecho, entre los que se encuentran los productos hechos a medida o los discos desprecintados. Además, debe tenerse en cuenta que en ocasiones el consumidor es quien debe pagar los gastos de envío en la devolución. 

Consumo responsable

Es necesario que el conjunto de la sociedad se comprometa en esta materia y considere, antes de comprar, si realmente necesita el producto que va a adquirir.

Aunque se debe tener clara la idea de “no comprar lo que no se necesite” para evitar futuras devoluciones, una de las opciones más sostenibles a la hora de realizar compras es impulsando el comercio local, ya que las personas que trabajan en una librería, tienda de ropa o frutería de barrio ofrecen una cercanía y una confianza que las grandes superficies no pueden ofrecer.

Dos empleadas atienden en la frutería de un Mercado de Abastos. / EP

 

Derechos del consumidor

Por todo lo anteriormente enumerado, es importante que los consumidores conozcan la política de devoluciones de los productos o servicios que contratan antes de adquirirlos, ya que los comercios tienen libertad para establecer su propia política de devoluciones. 

Los consumidores deben llegar a un acuerdo con la parte vendedora. En caso de conseguirlo, la hoja de reclamaciones juega un papel fundamental. Pero en caso de que no se solucione el problema, existe una vía más rápida y eficaz que la judicial: el arbitraje de consumo.

Este sistema, que es gratuito, permite solucionar los problemas entre consumidores y empresas de forma más sencilla y extrajudicial. Una empresa que esté adherida al arbitraje ofrece una garantía de tranquilidad a la hora de comprar un producto o contratar un servicio.

En primer lugar, se debe rellenar el impreso de solicitud de arbitraje y presentarlo. Este trámite se puede realizar en Kontsumobide, en la OMIC, en las asociaciones de personas consumidoras o en la Junta Arbitral. Si la empresa está adherida al sistema arbitral, se intenta una mediación entre las dos partes para llegar a un acuerdo. Si no se consigue, se realiza una audiencia o reunión en la que ambas partes expresarán ante el Colegio Arbitral qué solicitan y sus alegaciones.

Este procedimiento es de carácter voluntario, vinculante y ejecutivo. Es decir, una vez aceptado voluntariamente someterse al arbitraje la decisión que se tome será de obligado cumplimiento para ambas partes ya que tiene el mismo efecto que una sentencia judicial.

Para evitar llegar a este punto, y más aún en estas fechas navideñas en las que el consumo se dispara, la ciudadanía no debe olvidar sus derechos como consumidores; cuestiones como que los precios deben estar siempre con el IVA incluido o que la garantía legal es de tres años en productos nuevos y de al menos un año para los de segunda mano, son asuntos que los consumidores deben tener en mente. 

Asimismo, quienes decidan realizar compras navideñas en las próximas semanas deben guardar todos los folletos o emails recibidos, ya que lo que se anuncia, se debe cumplir. También se recomienda guardar el ticket de compra, que servirá para reclamar y poder devolver el producto (siempre que el establecimiento admita devoluciones sin motivo).

Desde el Instituto Vasco de Consumo hacen un especial hincapié en que los consumidores que consideren que sus derechos han sido vulnerados, deben presentar una reclamación en Kontsumobide. Cuando una compra no cuaje la mejor opción es recurrir al arbitraje. Para ello la ciudadanía debe escoger comercios que se comprometan con un consumo responsable y con una atención de calidad, y optar por aquellos que estén adheridos al arbitraje es una garantía. 

Pegatina identificativa de un comercio adherido al arbitraje de consumo. / Kontsumobide

 

Saber qué empresas están adheridas es muy sencillo, sólo se debe identificar la pegatina naranja con el logotipo de arbitraje que suelen colocar los comercios en sus escaparates. En caso de tener alguna duda, Kontsumobide ofrece un buscador de empresas adheridas para identificar qué compañías cuentan con este servicio.