Un hombre presenta una reclamación. Shutterstock
Ya es oficial: no facilitar hojas de reclamaciones a los consumidores podrá costar hasta miles de euros a las empresas
La Ley establece la obligación de atender y gestionar de manera adecuada las reclamaciones presentadas.
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Las reclamaciones de los consumidores son clave a la hora de proteger sus derechos frente a las compañías. Sin embargo, a veces ocurre que estas solicitudes son ignoradas, lo que genera malestar en los clientes.
En este sentido, la Ley establece la obligación de atender y gestionar de manera adecuada las reclamaciones presentadas. El hecho de no responder o facilitar los mecanismos se puede considerar una infracción y puede acarrear multas.
Lo que dice la Ley
Tal y como recoge la Ley 6/2003, de 22 de noviembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias, existe la obligación para los comercios, servicios y actividades profesionales de la Comunidad autónoma de Euskadi de ofrecer hojas de reclamaciones a disposición de los clientes.
En el artículo 6, por su parte, del Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento se detalla que la falta de existencia de hojas de reclamaciones o la negativa a entregar las mismas no supondrá una restricción al derecho de la persona consumidora de presentar su reclamación ante la administración en cualquier soporte "duradero que permita la identificación de la persona reclamante. En estos casos, la persona consumidora y usuaria puede hacer constar en la reclamación la inexistencia de hojas de reclamaciones o la negativa a facilitarlas".
Asimismo, en el artículo 15 se expone que el hecho de no cumplir con la obligación de tener estas hojas para los clientes, así como el incumplimiento de la obligación de suministrarlas "se consideran infracciones recogidas en el en el artículo 50.5.a) de la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias".
En este sentido, cuando una empresa no las facilita, se niega a ofrecerlas u obstaculiza el proceso de entrega, se le considera un incumplimiento de la normativa de consumo, lo que puede dar lugar a sanciones administrativas dentro de Euskadi, con multas según su gravedad y que pueden acarrear el desembolso de miles de euros en el caso de infracciones graves.
