El Ministerio de Justicia ha adjudicado a Ibermática la Gestión Integral del Servicio a Usuarios y Sedes. El contrato, que asciende a 17 millones de euros, está destinado a la "gestión integral del servicio a usuarios", y permitirá "anticiparse a posibles incidencias"
La adjudicación implica una transformación y evolución del servicio de atención a usuarios, a través de mejoras de procesos y herramientas ya implantadas en la Service Factory de la tecnológica donostiarra. Estas mejoras avalan los beneficios tanto en la operación como en la gestión, ofreciendo un amplio catálogo de herramientas y capacidades de automatización. Bajo esta gestión integral se cubren todas las actividades orientadas a alcanzar un grado de satisfacción del usuario en los mayores valores posibles, en relación a los servicios tecnológicos de la Administración de Justicia.
En su Plan Justicia 2030, el Ministerio de Justicia pretende "consolidar los derechos de los ciudadanos, promover una mayor eficiencia del servicio público y garantizar el acceso a la Justicia en todo el territorio". Para alcanzarlo, ha asumido el compromiso de abordar una transformación digital de la Administración de Justicia para optimizar su eficacia como elemento de competitividad socioeconómica, articulando instrumentos de cooperación y coordinación entre instituciones y eliminando solapamientos.
El plan incluye el nuevo servicio de gestión integral de atención a usuarios y soporte TI en todas sus sedes. El principal objetivo de Ibermática será simplificar esta gestión desde la racionalidad económica, la eficacia, la eficiencia y la mejora de la calidad, cubriendo todas las actividades orientadas a alcanzar el grado máximo de satisfacción del usuario.
Este plan se ocupa del proceso de atención e interacción con los usuarios a través de un soporte estructurado en distintos niveles de soporte multicanal, con equipos de profesionales especializados en sistemas tecnológicos, gestión procesal o ayuda en videoconferencia, entre otros. Se apoya en nuevos sistemas para un soporte automatizado, así como en profesionales de refuerzo directo en los Juzgados y Tribunales.
Del mismo modo, cubre el soporte y despliegue del puesto de trabajo a través de la gestión integral de activos informáticos, incluyendo la gestión del suministro, logística, almacenamiento, mantenimiento, inventario y desafectación de los mismos. Además, la tecnológica de Donostia ha continuado con el ambicioso plan de distribución masiva de equipamiento para la adaptación del Ministerio al nuevo modelo de trabajo deslocalizado.
Anticiparse a las incidencias
El soporte se realiza en un horario continuo que abarca las 24 horas del día. Así, la empresa pretende resolver el mayor número de interacciones de forma autónoma y en primera llamada. Se identifican y detallan las causas que generan el mayor volumen de interacciones recibidas y se tratan de anticipar las situaciones que puedan derivar en incidencias de carácter general, acometiendo las actuaciones necesarias para su mitigación o cancelación.
En esa dirección, la labor de Ibermática destaca por aumentar el valor de la información entregada por la herramienta corporativa de gestión de interacciones, generando informes y cuadros de mando que permiten una toma de decisiones basada en datos elaborados, así como definir, mantener y ejecutar el plan de mantenimiento preventivo de los activos informáticos.
Este contrato reafirma a Ibermática como una de las empresas vascas más fuertes de su sector. La tecnológica, que tiene como meta para 2025 alcanzar los 500 millones, ha registrado a lo largo de este año un crecimiento en la demanda de sistemas de protección de teléfonos móviles por parte de diferentes empresas.