Confirmado por Consumo: si una empresa no resuelve tu reclamación, puedes acudir a arbitraje sin ir a juicio

Cuando ponemos una reclamación a una empresa por haber recibido unos servicios inadecuados, lo más común es esperar una respuesta, ya sea para recibir una explicación o solución. Pero esto no siempre sucede. En muchos casos no llega una contestación y el consumidor queda en un estado de incertidumbre y malestar.

Precisamente, existen diferentes alternativas para continuar reclamando sin la necesidad de acudir a juicios. Una de estas es el arbitraje de consumo. Se trata de un sistema gratuito y extrajudicial que ayuda a resolver conflictos de una forma rápida, aunque la empresa debe aceptar entrar en este procedimiento.

Lo que dice la Ley

Tal y como recoge el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo en su artículo 1, el Sistema Arbitral de Consumo es un arbitraje institucional de resolución extrajudicial y vinculante y ejecutivo para las dos partes "de los conflictos surgidos entre los consumidores o usuarios y las empresas o profesionales en relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor".

En el artículo 2, por su parte, se detalla que solo serán objeto de arbitraje de consumo los conflictos a los que se refiere el artículo anterior y que hable de materias de libre disposición de las partes conforme a derecho.

"No obstante lo previsto en el apartado anterior, no podrán ser objeto de arbitraje de consumo los conflictos que versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquéllos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos, conforme a lo previsto en el artículo 57.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias", añade.

Así, mediante este sistema se pueden resolver las reclamaciones de los consumidores y usuarios siempre y cuando el conflicto no verse sobre lo anteriormente mencionado (lesiones, muertes, intoxicaciones...). Se trata de un mecanismo gratuito, ágil y eficaz para solucionar disputas.

Cómo funciona

Primero, el consumidor o el usuario presenta una solicitud de arbitraje a una Junta Arbitral de Consumo, ya sea autonómica, local o nacional. Después, se identifican las dos partes, se explica de manera breve la problemática, se aportan pruebas documentales (como pueden ser correos, facturas...), se realiza una petición (como puede ser un reembolso o una reparación...).

La reclamación se trasladará a la empresa para que acepte o rechace el arbitraje. Es importante recalcar que si la empresa estaba adherida previamente, esta no puede negarse, pero que si no lo está, puede optar por participar o no.

Por último, se designa un colegio arbitral en el caso de aceptación que investigará el caso y podrá pedir más pruebas y convocar a una audiencia. Una vez se haya estudiado la disputa, el colegio emitirá un laudo, que cuenta con la validez de una sentencia judicial.