Juanan Goñi, CEO de Guuk: “El 5G es un ecosistema que hay que desarrollar con una visión de territorio”

En julio de 2020, salía al mercado un nuevo operador vasco de móvil y fibra óptica, Guuk. Han pasado ya tres años desde que nació esta compañía, de la mano de dos accionistas: el grupo MásMóvil -al que también pertenece Euskaltel-, que aportó el 70 % de capital; y la multinacional vizcaína de servicios digitales Dominion, que participó con el 30 %.

En un mercado tan competitivo como el de las telecomunicaciones, su apuesta por la atención al cliente, la cercanía de la marca y sus precios fijos han conseguido que se haya hecho su propio hueco en el área residencial, de autónomos y pequeñas pymes de Euskadi y Navarra. Guuk cuenta ya con 40.000 clientes aproximadamente, tras sumar un 30 % de nuevos clientes el último año, y el 77 % de ellos son clientes convergentes, es decir, que contratan una media de cuatro servicios: fibra, móvil, televisión y fijo. 

Con sede social en Donostia-San Sebastián y las oficinas centrales en Bilbao, esta teleoperadora vasca cuenta con un centenar de empleados, enfocados principalmente en el servicio de atención al cliente de forma telefónica, aunque también disponen de tienda en cada una de las capitales: Donostia-San Sebastián, Bilbao, Vitoria-Gasteiz y Pamplona-Iruña, además de veintiún puntos de venta.

Charlamos con Juanan Goñi (Algorta, 1970), CEO de Guuk y anteriormente Director del Área Digital de Dominion, sobre el futuro de la compañía, el desarrollo del 5G, la competencia en el sector de las telecomunicaciones y la fusión entre Orange y MásMóvil.

Juanan Goñi, CEO de Guuk, considera que la atención al cliente debe ser clave. Aida M. Pereda

-Guuk acaba de celebrar tres años de vida, pero los números son positivos. ¿Qué balance hace de estos primeros años?

Sí, somos chiquitines todavía, recién nacidos… Pero estos tres años validan nuestro modelo. Lo más importante es que hay un modelo distinto que funciona y que además se puede hacer con gente de aquí. Hemos cambiado las reglas del juego para demostrar que hay talento suficiente en el territorio y podemos hacer cosas en un mercado tan competitivo como éste. 

-¿Cuáles son los pilares sobre los que se ha construido el modelo de negocio de Guuk?

Nuestro modelo se basa en tres aspectos. Primero, tenemos en cuenta nuestro volumen de clientes. Ya estamos en 40.000 clientes y casi el 80% de ellos son convergentes, que son los de mayor valor. En segundo lugar estamos generando caja. Estamos en números verdes, con lo cual, además de funcionar, nuestro modelo es sostenible. Y lo tercero y más importante es que somos la marca del norte que más recomiendan sus clientes a otros que aún no son clientes y la segunda marca mejor referenciada a nivel estatal. Y eso, para nosotros, es lo más importante, porque realmente lo que buscamos es la validación de nuestro modelo. Con lo cual lograr estas tres cosas en el tercer año lo que dice es que nuestro modelo funciona, que la idea era buena, que además es sostenible y que sigue creciendo en el tiempo. Entonces, la verdad es que no nos podría ir mejor. Estamos súper contentos.

-Cuando empezaron, en julio de 2020, estábamos en plena pandemia. ¿Cómo surgió la semilla de Guuk?

Nuestro origen procede de dos grandes compañías vascas -MásMóvil y Dominion-, que, en su momento, pensaron que podían juntarse y hacer algo. Y una de las formas que tenían de devolver al territorio parte del valor que han generado durante todos estos años, que casi todo ha sido generado fuera, era hacer algo aquí.

-¿No le pareció arriesgado intentar hacerse hueco en un mercado tan saturado como éste?

Es verdad que era arriesgado y que además estábamos en un momento de pandemia, todos encerrados en casa, y que lo primero que escuchamos entonces fue que cómo íbamos a poder dar forma a nuestra idea en un mercado tan competitivo como éste. Porque hay que tener en cuenta que en Estados Unidos, para 300 millones de habitantes hay 3 operadores. Y aquí, a nivel estatal, hay cerca de 40 para 47 millones de habitantes. Y encima, en nuestro territorio, uno de ellos tenía en ese momento el 40 % de cuota. Pero nosotros creíamos que siempre hay un hueco para alguien que haga las cosas de manera excelente. Y de ahí nuestra decisión de apostar por la excelencia y el servicio, que es lo que creo que ha creado un modelo diferenciado absolutamente.

El CEO de Guuk, Juanan Goñi, junto a la filosofía de la compañía. Aida M. Pereda

-¿Es posible mantener la fidelidad de los clientes en un mercado tan competitivo?

Claro, al final lo que nos dicen los números es que tenemos la tasa de rotación más baja posible del mercado. Entonces no hace falta tener esa ambición por captar, porque al día siguiente se te van, sino que nosotros vamos de forma suave y recibimos a la gente, no somos agresivos en la captación. Se quedan con nosotros porque les atendemos bien y porque cumplimos. Y eso es muy importante, porque además no tenemos permanencia ni te damos una oferta que dura 24 meses para hacer que si te vas antes, te penalizamos. No. Vienes con nosotros y si te gusta el servicio, te quedas, pero si no te gusta o encuentras una oferta mejor puedes irte sin problemas y esperamos que vuelvas tras notar la diferencia en el servicio.

-¿Y de qué forma cuidan a sus clientes para que no se vayan?

Todos nuestros clientes pagan lo mismo por lo mismo. Es decir, tú nunca vas a estar pagando 42 y ver que por lo mismo nosotros lanzamos una oferta al mercado por 37, porque entonces puedes pensar que es mejor no ser cliente tuyo que serlo. Y además, cada vez que podemos mejoramos las tarifas. El año pasado hemos dado la posibilidad a todos nuestros clientes de  acumular los ‘gigas’ que no consuman, sin que ellos nos lo pidan. Nosotros se lo damos. Somos proactivos y, aparte de la sencillez y la claridad en la letra pequeña y en nuestros precios, que no suben, creo que esto también nos da muchísimo valor, junto a que si has tenido algún problema, ver que hay gente maja que te ha atendido razonablemente bien, juntando todo eso, pues creo que eso hace que nuestros clientes nos recomienden.

Presente y futuro

-En estos momentos Guuk capta el 9 % de las portabilidades del territorio y tiene como primer hito de expansión llegar a un 10 % de los hogares de Euskadi y Navarra para 2026.

Eso es. Ahora estamos en un 3 %, por lo que es un objetivo ambicioso, pero la utopía está ahí para hacer que te muevas. Los números dicen que podemos estar ahí.

-¿Cómo espera cerrar el balance económico de Guuk en 2023 en función de las cifras obtenidas durante el primer semestre del año?

Esperamos seguir la línea de crecimiento que llevamos hasta ahora, es decir, volver a hacer Ebitda positivo y caja positiva y mejorar nuestras cifras de clientes para lograr nuestro objetivo de 10.000 clientes nuevos cada año.

-¿Y prevén expandirse más allá de Euskadi y Navarra?

No, en principio descartamos expandirnos. Entendemos que el modelo se puede replicar totalmente, porque puede replicarse este modelo de kilómetro cero, proximidad y gente local intentando hacer un operador para gente de aquí. Pero nosotros, de momento, tenemos bastante con ese objetivo del que hemos hablado justo ahora.

-¿Se puede ser competitivo entonces actuando de forma local en un mercado global?

Sí. Nosotros tenemos acceso a la mejor tecnología que hay por los distintos acuerdos que tenemos con MásMóvil. Entonces, tecnológicamente somos punteros, porque no hay capacidad tecnológica en el mercado a la que no tengamos acceso desde aquí. He de recordar que nosotros fuimos el primer operador vasco que dio 5G y lo hicimos, además, sin subir los precios. Y además, somos capaces de entender mucho mejor la problemática y la situación de la gente de aquí al vivir aquí, lo que nos hace entender a nuestros clientes.

Juanan Goñi celebra tres años al frente de Guuk, que salió al mercado en julio de 2020. Aida M. Pereda

Expansión del 5G

-¿Qué despliegue del 5 G se espera en el territorio?

Como territorio no podemos quedarnos fuera del 5G. Es muy importante que nos involucremos todos para hacer las inversiones necesarias para que la industria, los servicios y todo el sistema productivo del territorio tengan acceso a los nuevos modelos de negocio que el 5G va a traer y, eso, básicamente, es una decisión de país.

-En este sentido, hemos visto la importancia de los fondos europeos, ¿qué expectativas hay al respecto?

La realidad es que si te quedas atrás en las inversiones que hay que hacer para colocar toda la infraestructura, todo tu modelo productivo salta por los aires. Entonces, nosotros estamos haciendo todas las inversiones al alcance para que el despliegue del 5G sea lo más rápido y lo más amplio posible. Yo creo que tenemos cobertura 5G en un 80% de la población, pero creo que es muy importante que el territorio reflexione sobre qué modelo productivo quiere a futuro, porque tenemos que estar a la vanguardia si queremos seguir siendo competitivos. Un territorio tan pequeño necesita estar a la vanguardia de la tecnología y ahí los operadores jugamos un papel importante.

-Entonces, ¿es partidario de que esas inversiones se realicen desde cada grupo u operadora?

Sí. MásMóvil está haciendo enormes inversiones en el territorio y nosotros nos aprovechamos de ello, lógicamente. Es muy importante la sensibilidad de MásMóvil como accionista de Guuk con nuestro territorio. Pero a nivel de la administración pública, a nivel industria y a nivel operadores deberíamos sentarnos en una mesa para decir qué modelo necesitamos, porque requiere de inversión, requiere de cambio de paradigma en muchos negocios, requiere de casos de uso y requiere de una punta de lanza para acabar de hacerlo de manera urgente.

Juanan Goñi, CEO de Guuk, en la tienda que la compañía tiene en la Gran Vía de Bilbao. Aida M. Pereda

-Muchas veces va a ser más cuestión de optimizar los recursos, que de duplicar, como se venía haciendo hasta ahora, ¿no?

Claro. Ya no tiene sentido que aparezca un operador nuevo y vuelva a abrir las zanjas ya realizadas. La fibra es como una autopista. Cada vez hay más coches, bien, pero lo que no tiene ningún sentido es que yo no quiero que mis coches vayan por la carretera de éste, pues me monto yo otra carretera. Pero igual el futuro es el de las aeropistas, por ejemplo.

-No obstante, existe un evidente retraso en el plan de expansión del 5G. ¿Se atrevería a decir cuándo podríamos conseguir ese cien por cien? 

No creo que tardemos mucho. Y creo que sí que vamos a ir por delante de la mayoría de los territorios, pero una vez tengamos el 5G repito que hay que ser también punta de lanza en los usos de esa herramienta. Y hay que recordar a la gente que con el 5G hay que cambiar el teléfono por uno que sea compatible con el 5G. Entonces se trata de un ecosistema, por lo que es mejor hacer todo de manera conjunta y eficiente, teniendo una visión más de territorio que de operador.

-¿Y qué papel cree que deberían jugar los fondos europeos en esta transformación?

Está claro que deben jugar un papel y, bien utilizados, tienen que servir como acelerador y facilitador, pero hay que hacer esta transformación con o sin fondos europeos porque es algo necesario, no sólo que la fibra y la cobertura llegue a zonas donde el nivel de población hace que resulte económico, sino también cuando sea inviable, hay que destinar buena parte de los fondos para que llegue a las zonas con menos población. 

-Claro, para tratar de reducir esa doble velocidad que existe entre núcleos urbanos y rurales…

Sí. Yo creo que los fondos europeos tienen que resolver esa brecha digital entre los pueblos y las ciudades y tienen que resolver la brecha digital de Europa con respecto a Estados Unidos y Asia, que van mucho más adelantados que nosotros. 

Uno de los compromisos de Guuk es el de mantener su precio fijo para todos sus clientes. Aida M. Pereda

Fusión MásMóvil y Orange

-Y, antes de finalizar, me gustaría preguntarle sobre la fusión entre MásMóvil y Orange, sabemos que la Comisión Europea emitirá su resolución, a más tardar el 4 de septiembre. ¿Cree que tendría que haber mayor regulación en el sector?

Está muy en línea de lo que comentaba antes, es decir, hay que cuestionarse qué modelo queremos, no ya sólo para nuestra industria ‘teleco’, sino para las demás industrias. Aquí hay un gran debate. Y es un debate filosófico, sano, y además, como estamos en Europa, nos lo podemos permitir. Cuidamos mucho la competencia y eso hace que para 47 millones de habitantes tengamos diez veces más operadores que los que hay para 300 millones de habitantes en Estados Unidos. Pero tenemos que ser conscientes de que no podemos pedir a esos operadores que de un día para otro hagan un despliegue del 5G con las inversiones que eso requiere.

La competencia hace que el usuario reciba mucha mayor calidad a un menor precio, pero es verdad que la generación de caja que tienen las ‘telecos’ ha caído en los últimos diez años. Los recursos que tienen para invertir son inferiores. Lo que está claro es que esa fusión, lógicamente, va a tener sinergias, y va a hacer que haya más generación de flujo libre y, por tanto, haya más capacidad de inversión. En ese sentido, creo que es positivo para todo el mundo. 

-Sin embargo, la Comisión Europea dice que podría propiciar una subida de precios para los consumidores. En ese caso, ¿de qué forma afectaría a los clientes de Guuk, con quienes se han comprometido a mantener el mismo precio?

-No creo que se produjese una subida de precios porque hay mucha competencia. En cualquier caso, los clientes de Guuk no se verían afectados.