Las reclamaciones en Kontsumobide descienden un 2,8% en 2023 y las consultas aumentan un 4,7%

El Instituto Vasco de Consumo, Kontsumobide, del Gobierno vasco, ha presentado este mes de marzo su memoria anual para 2023. Un documento en el que se muestra un descenso del 2,8% en las reclamaciones respecto a 2022 y un aumento del 4,7% en las consultas realizadas tanto a este organismo dependiente del departamento vasco de Turismo, Comercio y Consumo, como al resto de asociaciones de consumidores y oficinas municipales de consumo.

Según los datos de este informe, el pasado año cerró con hasta 42.865 consultas en materia de consumo. De estas, un 14,64% estuvieron relacionadas con los servicios bancarios -lo que para este tema supone un aumento del 97% respecto al año anterior-; el 12,49% trataron sobre los servicios de telefonía; un 12,24% sobre los diferentes servicios de suministros (energía, agua, etc.); y un 6,63% sobre los seguros relacionados con transportes y vivienda. 

Además, refleja la memoria, 10.173 fueron atendidas por Kontsumobide; 25.585 por las Oficinas Municipales de Información a la Persona Consumidora (OMIC); y 7.107 por las diferentes asociaciones de personas consumidoras que constan en el Registro de Asociaciones de Euskadi.

Infografía sobre las consultas y reclamaciones de Kontsumobide en 2023 / IREKIA

Telecomunicaciones, el servicio con más quejas

En lo que refiere a las reclamaciones -que se redujeron un 2,8%-, en 2023 se tramitaron hasta 27.837 a través de las diferentes oficinas de consumo. La gran mayoría, 15.403 (un 56%) se llevaron a cabo a través de Kontsumobide; mientras que 10.075 (el 36%) se hicieron a través de las Oficinas Municipales de Información a la Persona Consumidora (OMIC); y 2.359 (el 8%) por las asociaciones de personas consumidoras. 

Un año más, el sector de las telecomunicaciones y los servicios de telefonía encabezan el ranking de los sectores que más reclamaciones han tenido. En concreto, 4.808 casos (17,27%) corresponden a este sector, aunque su descenso respecto a 2022 ha sido muy significativo. Aquel año alcanzó el 22% del total con 6.383. Esta vez, con 3.241 reclamaciones (11,64%) le siguen los servicios de suministros; los bancarios con 2.697 (9,68%); los transportes, con 2.245 (8,06%); y los servicios de electrodomésticos, con 1.726 (6,02%) de las reclamaciones.

Nuevo Estatuto de los consumidores

Por otra parte, según el informe del Instituto Vasco de Consumo, en 2023 se han incoado 725 expedientes sancionadores. Estos se han iniciado bien como resultado de infracciones detectadas en las campañas de inspección y control de mercado, o bien como reclamaciones recibidas; y se han registrado de forma muy similar a lo largo del territorio vasco: 218 en Araba, 251 en Gipuzkoa y 256 en Bizkaia. 

Además, durante el pasado año Kontsumobide impuso 1.023 sanciones, con una cuantía que roza los 1,19 millones de euros. De todos estos expedientes, según se refleja en la memoria, tres corresponden a sanciones graves firmes por infracciones cometidas tras la aprobación del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias (LEY 4/2023, de 27 de abril). Una nueva norma cuya aplicación supuso la implementación de novedades en el proceso sancionador de Kontsumobide y que ha permitido a este organismo autónomo del Gobierno vasco publicar las sanciones más apropiadas.

Tabla de reclamaciones, quejas y denuncias de Kontsumobide en 2023 / Kontsumobide

Sistema Arbitral de Consumo

Para el cumplimiento de esta medida, Kontsumobide cuenta con el Sistema Arbitral de Consumo. Un procedimiento de resolución de conflictos adscrito a la Junta Arbitral de Consumo que se caracteriza por su voluntariedad, rapidez, efectividad e imparcialidad, y una vía sencilla, ágil y gratuita para resolver posibles conflictos entre personas consumidoras y empresas. 

La adhesión al arbitraje por parte de una empresa acarrea una publicidad positiva que garantiza, a priori, el cumplimiento de la normativa prevista en materia de consumo; el compromiso público con la protección de los derechos de las personas consumidoras; y la voluntad expresa de esta misma compañía de acudir a la vía amistosa para solucionar cualquier posible conflicto de consumo.

Empresas con sanciones graves / Kontsumobide

Como se refleja en la memoria de Kontsumobide, el pasado año hasta 700 nuevas empresas y comercios se adhirieron a este sistema de arbitraje. Bizkaia, con 327, encabeza el total de adhesiones; seguida de Gipuzkoa, con 305; y de Álava, con 68. En total, son ya 17.159 las empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo de Euskadi.

Además, según prevé el Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias, se podrá dar publicidad a las infracciones que hayan cometido las empresas en los últimos tres años, su tipología, los nombres o razón social de las personas responsables de la infracción, y la cuantía de la sanción impuesta. Todo ello con la intención de dar ejemplo y disuadir a aquellas empresas que puedan llegar a plantear la desobediencia a dicha ley. Kontsumobide podrá también publicar las reclamaciones planteadas cuando sea aconsejable por motivos de salud, seguridad o intereses de las personas consumidoras.